Die wichtigsten Begriffe rund um KI-Telefon, Omnichannel & WhatsApp — einfach erklärt.

KI-Systeme, die in natürlicher Sprache mit Menschen kommunizieren — mündlich (Voice) oder schriftlich (Chat). Sie verstehen freie Formulierungen, fragen bei Unklarheiten nach und führen einen mehrstufigen Dialog, ohne auf starre Tastenmenüs oder vordefinierte Antworten angewiesen zu sein. Der Unterschied zu klassischen Chatbots: Conversational-AI-Systeme lernen aus dem Kontext des Gesprächs und antworten situationsgerecht.

Die kanalübergreifende Gedächtnisfunktion der KI: Sie erkennt wiederkehrende Kontakte anhand ihrer Telefonnummer oder ID und greift auf frühere Gespräche, Präferenzen und Buchungen zurück — egal ob der Kontakt zuletzt angerufen oder per WhatsApp geschrieben hat. Customer Memory ermöglicht personalisierten Service, ohne dass der Gast sich jedes Mal neu vorstellen muss.

KI-Verarbeitung und Datenspeicherung ausschließlich auf Servern innerhalb der EU, ohne Transfer in Drittstaaten. Für österreichische und deutsche Unternehmen eine Pflichtanforderung: Gesprächsdaten, Kontaktdaten und Aufzeichnungen dürfen nicht auf Infrastruktur landen, die dem US CLOUD Act oder vergleichbaren Zugriffsrechten ausländischer Behörden unterliegt. Stratify verarbeitet und speichert alle Daten ausschließlich auf EU-Servern.

Der Übergabeprozess, bei dem die KI ein Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet — z. B. bei Beschwerden, unklaren Anfragen oder auf ausdrücklichen Wunsch des Kontakts. Ein gutes Handover-System sorgt dafür, dass der Mitarbeiter den vollständigen Gesprächsverlauf sieht und nahtlos übernehmen kann. Die KI stoppt in diesem Moment ihre Antworten und markiert das Gespräch im Posteingang.

Automatische Entgegennahme und Bestätigung einer Reservierung durch einen KI-Agenten — ohne menschliches Zutun. Die KI fragt Datum, Uhrzeit, Personenzahl und Kontaktdaten ab, prüft die Verfügbarkeit und sendet dem Gast eine Bestätigung per SMS oder WhatsApp. Funktioniert auf Telefon, WhatsApp und Instagram gleichermaßen.

Ein Voice-Agent, der eingehende Anrufe in natürlicher Sprache entgegennimmt, Reservierungen und Termine bucht, Standardfragen beantwortet und bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet — rund um die Uhr, ohne Warteschleife. Ein KI-Telefonassistent ist kein Anrufbeantworter: Er führt ein echtes Gespräch, reagiert auf Zwischenfragen und liefert ein strukturiertes Ergebnis (z. B. gebuchter Termin, Notiz im Posteingang).

Ein automatisierter Prozess, der gebuchte Gäste oder Kunden an ihren Termin erinnert (z. B. per SMS und WhatsApp), Rückbestätigungen einholt und bei ausbleibender Antwort eine Stornierung ermöglicht — um leere Tische und unbesetzte Terminslots zu minimieren. Die No-Show-Engine ist vor allem in der Gastronomie und bei Dienstleistern wirksam, da sie ohne Aufwand für das Team läuft.

Eine KI-Lösung, die mehrere Kommunikationskanäle — Telefon, WhatsApp, Instagram, SMS — mit derselben Intelligenz und in einem gemeinsamen Posteingang bedient. Im Gegensatz zu Einkanal-Lösungen (z. B. reinen Voice-Tools oder reinen WhatsApp-Bots) kennt die Omnichannel-KI den Kontext eines Gastes kanalübergreifend: Wer zuletzt angerufen hat, bekommt beim WhatsApp-Chat denselben persönlichen Ton.

WhatsApp erlaubt Unternehmen nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Nutzers freie Textnachrichten. Außerhalb dieses Fensters sind ausschließlich von Meta vorab genehmigte Template-Nachrichten erlaubt — strukturierte Nachrichten mit festem Wortlaut, z. B. für Terminerinnerungen, Buchungsbestätigungen oder Stornierungshinweise. Templates müssen von Meta genehmigt werden und dürfen keine Werbebotschaften enthalten (außer Marketing-Templates mit Opt-in).

Ein gemeinsamer Posteingang, in dem alle eingehenden Nachrichten — Anrufe (transkribiert), WhatsApp, Instagram-DMs und SMS — zusammenlaufen. Mitarbeiter sehen den vollständigen Gesprächsverlauf je Kontakt, können antworten und Konversationen zuweisen, ohne zwischen mehreren Tools wechseln zu müssen. Der Unified Inbox ist das Herzstück jeder Omnichannel-Plattform.

Ein KI-Assistent, der Telefongespräche in Echtzeit führt: Sprache wird in Text umgewandelt (Speech-to-Text), die KI verarbeitet den Inhalt und antwortet mit synthetischer Sprache (Text-to-Speech). Moderne Voice-Agents klingen natürlich, erkennen Unterbrechungen und reagieren auf Rückfragen. Bei Stratify sprechen Voice-Agents in österreichischem Deutsch.

Die offizielle Programmierschnittstelle von Meta für Unternehmen, die WhatsApp in ihre Systeme integrieren möchten. Im Gegensatz zur kostenlosen WhatsApp-Business-App erlaubt die API unbegrenzte Kontakte, automatische Antworten, Template-Nachrichten und DSGVO-konforme Datenhaltung auf eigenen Servern. Der Zugang erfolgt über einen offiziellen Business-Solution-Provider (BSP) — Stratify übernimmt die gesamte Einrichtung.